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创建全国双拥模范城 我们在行动 市退役军人事务局服务大厅开展优质服务工作综述

来源: 双鸭山日报 时间:2020-01-10 08:42:40.0 【打印本页】 【关闭窗口】

本报记者 胡伟健   蒋丽波


“向退役军人提供贴心、暖心、关心的服务,使退役军人体会到荣誉感、舒适感、认同感、尊崇感。那么,这就是优质服务。服务质量的好坏,直接关系到党和政府政策的落实,关系到我们为退役军人服务的成效,关系到退役军人事务部门在所有退役军人心中的地位和声誉,更关系到我市夺取全国双拥模范城‘三连冠’目标的成功与否。优质的服务,不仅在于良好的工作态度、精湛的业务水平和热情亲切的服务,更在于规范的语言、标准的行为、充分为退役军人着想以及始终把退役军人放在第一位的工作理念。”市退役军人事务局服务大厅负责人如是说。

作为一个组建不足一年的部门,市退役军人事务局服务大厅在为退役军人提供高效优质服务方面做出了积极的探索,他们去行政审批大厅“取真经”,向企业窗口单位“学本事”,对比先进地区“找差距”,立足服务“支撑点”、构建服务“同心圆”,健全服务工作管理方案,夯实基础管理机制,不断创新服务举措,深化优质服务内涵,促进服务质量进一步提高,向市委市政府、向全体退役军人交上了一份满意的答卷。

以制度建设为保障,擦亮服务窗口,深化创新服务形式

为贴合退役士兵实际,切实提高服务的针对性和实效性,市退役军人事务局服务大厅以细致的调查了解为前提,以提升服务意识为抓手,以卓越的服务品质为载体,贴合退役士兵实际制定出台《服务大厅“三细六效一突出”七字服务方针》,以此为标准和契机,做好服务退役士兵的创新和服务质量的提档升级工作。“三细”,即服务的细节、细心、细致;“六效”,即服务的实效、速效、奏效、效率、效果、效能;“一突出”,即突出服务的针对性。善谋创新,将服务意识贯穿于每个环节;转换角色,根据退役士兵需求优化服务供给;抓住矛盾,有的放矢寻求服务效益最大化。注重服务细节,以细心、细致地服务赢得退役士兵的认可和赞誉。提供真心、耐心、暖心的服务,真正使退役士兵有了“回娘家”的感觉。

在解决部分退役士兵社会保险问题工作开始前,因为该工作必须在规定时间里完成所有符合社保接续要求的退役士兵的资格审查、申请受理和录入“补缴受理系统”工作,时间紧、任务重。为圆满完成此项工作,制定出台了《解决部分退役士兵社保“三个前置”工作实施方案》,通过“突出业务保障前置,突出组织保障前置,突出硬件保障前置”的工作方法,切实提高了员工的业务技能和工作效率,使该工作顺利高效开展。

以标准管理为抓手,优化服务流程,全面提高服务效率

为切实改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口,市退役军人事务局服务大厅制定出台了《服务大厅文明用语规范》《服务大厅电话接听服务制度》《服务大厅着装和仪表规范》《服务大厅请销假制度》等一系列制度。通过标准化管理,将工作人员在受理审核、接待问询、电话解答、提供服务中按规定使用规范文明礼貌用语制度化、明确化,做到文明、准确、简洁、高效。

随着经济社会的不断发展,广大退役军人对服务工作水平的期盼和要求越来越高,服务大厅标准化建设显得尤为重要。市退役军人事务局一班人认为,现在情况下,仅靠制度建设、督察督办等制约手段来支撑的服务工作机制难以保持工作运行的稳定性和规范性,只有建立和发展起相对稳定、统一的规范,将行之有效的服务规范上升成为工作标准的形式固定下来,才能使服务工作高标准规范、稳定运行。市退役军人事务局努力将标准化的理念、原理、原则、方法引入到服务大厅管理各环节中,以标准化为切入点,进一步疏通群众办事堵点痛点、优化经办流程、简化服务手续、提升服务效能,收到了良好的效果和社会反响。

以规范服务为驱动,做细优质服务,大力倡导服务创新

为增强大厅工作人员的服务意识,提高服务水平,树立服务大厅勤政、廉洁、高效的良好形象,做到暖兵心、和兵意,更好地为退役军人提供方便、快捷、满意的服务,市退役军人事务局以《服务大厅限时办结制度》《服务大厅首问负责制》等为驱动,从小处着眼、从细节入手,有针对性地提出了“让每一个前来办事的人满意”的服务目标。

在退役士兵待安置期间生活费发放工作中,相当数量的退役士兵因本人在外地工作,不能亲自前来办理。针对这一情况,市退役军人事务局服务大厅提出了“自找苦吃,让退役军人少吃苦;自找麻烦,让退役军人少麻烦;自我加压,让退役军人办事少压力”的口号,制定了详细的待办理制度。一些前来代办的退役士兵父母年事已高,视力、听力都有不同程度的下降,还有的记忆力下降的较为厉害,服务大厅的工作人员耐心细致地一遍遍解说,把办理要求写在纸上、发到对方手机里,制作了委托书样本和办理流程图发放给前来办理的群众手里,得到了退役军人和其家属的一致认可。

以公开透明为引领,完善督查机制,服务质量稳步提升

打造优质服务品牌,离不开权力运行的规范透明、信息获取的便捷准确。“阳光是最好的防腐剂,公开透明应成为优质服务退役军人工作的前提。”这是市退役军人事务局党委对服务大厅提出的要求。在这一精神的指引下,服务大厅始终坚持以提升公开工作质量为主线,以退役军人满意度为衡量标准,以退役军人视角推进服务工作,不断进行完善和改进,打造让退役军人满意的“阳光”型办公环境。

以公开促满意。以透明促满意、以廉洁促满意,进一步落实了退役军人的知情权和监督权,使得服务工作在“阳光”下开展,提高了工作的透明度。服务大厅对所承办的业务在《双鸭山日报》和“博弈彩票登陆退役军人事务局”微信公共号上进行公示,主动接受社会各界的监督。因退役军人工作中大量工作信息属于涉密范畴,服务大厅以《服务大厅廉洁自律规范》、《服务大厅保密管理方案》等严格约束工作人员,在保密和公开中严格界定,对拟公开的信息进行保密审查,把保密审查制度作为信息公开制度一个组成部分,做好、做扎实。通过保密审查这道“安全阀”,将秘密信息保住守好,将不需要保密的信息通过保密审查及时公开,做到该公开的透明公开,该保密的滴水不漏。

渠往哪挖、水往哪流。多种暖心举措的实施,彻底打通退役军人服务的“最后一公里”。前来办理的退役军人表示:“退役军人事务部门的一系列暖心措施让我们真正感受到党和政府的关怀,感受到社会的尊崇,也让我们更加自觉地拥护国家的决策部署。”

(责任编辑:信息数据中心)

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